AI-колл-центр для круглосуточных продаж

Вызов

К нам обратился интернет-магазин керамической плитки и керамогранита 3dплитка.ru с типичной проблемой e-commerce: клиенты звонят круглосуточно, а операторы работают только с 8:00 до 20:00. До 15-20% обращений в сегменте отделочных материалов приходится на нерабочие часы. Это застройщики, прорабы и частные покупатели, которые планируют закупки вечером или рано утром. Каждый упущенный звонок — потенциальный заказ у конкурентов. Задачу усложняла специфика бизнеса: более 15 000 коллекций плитки, сложные названия брендов (Porcelanosa, Fap Ceramiche, Italon), тысячи артикулов. Нужно было закрыть ночные консультации полностью — без найма персонала и с сохранением качества обслуживания.

Решение

Мы разработали и внедрили AI-ассистента на базе голосовых технологий, который стал полноценной заменой оператора в нерабочее время. Главная задача — сделать так, чтобы клиент в 23:00 получил тот же уровень сервиса, что и днём. Для этого мы всего за месяц построили систему, которая:

• Интегрировалась с существующей инфраструктурой — мы подключили телефонию, CRM и складскую базу данных через API. Ассистент получил прямой доступ к актуальным данным.
• Работает в реальном времени — никаких "перезвоним завтра". Клиент спрашивает о статусе заказа — получает ответ мгновенно из системы.
• Решает специфические задачи ниши — научили ассистента корректно произносить сложные иностранные бренды и подбирать аналоги по техническим параметрам. Использовали новейшие технологии голосового AI и автоматизации процессов, чтобы создать решение, которое работает как профессиональный оператор.

Основные возможности

• Проверка статуса заказа по ID — клиент называет номер заказа — ассистент мгновенно находит его в CRM и сообщает точный статус: «Ваш заказ №12345 находится на складе в Москве, готовится к отправке. Доставка запланирована на завтра, 14:00–18:00».
• Поиск клиента в системе — ассистент получает всю историю покупок и может проконсультировать по текущим и прошлым заказам.
• Онлайн-проверка наличия товаров — голосовой помощник обращается к складской базе в режиме реального времени: «Плитка Italon Charme Extra 60x120 в цвете Carrara — в наличии 45 квадратных метров».
• Интеллектуальный подбор аналогов — если нужного товара нет на складе, система автоматически предлагает замену по ключевым параметрам: Цвет (белый мрамор, серый бетон, бежевый камень) Структура поверхности (матовая, глянцевая, лаппатированная) Материал (керамогранит, керамическая плитка) Размер (60x60, 60x120, 120x240 и т.д.)
• Полное оформление заказа в CRM — ассистент собирает все данные от клиента и создаёт заказ в системе. Утром менеджер видит готовый заказ, проверяет детали, формирует ссылку на оплату и отправляет клиенту.
• Правильное произношение сложных названий — это был ключевой технический вызов: в каталоге десятки итальянских и испанских брендов. Мы создали специальный фонетический словарь, и теперь ассистент корректно произносит Porcelanosa, Fap Ceramiche, Aparici, Rex Ceramiche и сотни других названий. Клиенты понимают, что говорят с профессионалом, а не с примитивным ботом.

Результат

AI-ассистент успешно прошёл тестирование и начал работать в реальных условиях. После внедрения более 80% ночных обращений обрабатываются полностью автоматически, без участия менеджеров. Клиент получил:

• Круглосуточную работу без найма дополнительного персонала.
• Сохранение упущенных заказов, которые раньше уходили конкурентам.
• Снижение нагрузки на операторов в дневное время — они могут сосредоточиться на сложных задачах.

AI-ассистент превратил упущенные ночные звонки в реальные заказы и снял нагрузку с операторов, позволив им сосредоточиться на сложных задачах.